LiveChat

LiveChatとは？

LiveChatは、Webサイトを訪れた見込み顧客や既存顧客とリアルタイムで会話できるカスタマーサービスツールです。チャットウィジェット、訪問者追跡、キャンペーン、AI回答支援、担当者管理、レポートを一つの環境で利用できます。

問い合わせを待つだけでなく、閲覧ページや行動に応じて訪問者へ声をかけ、商品選びや申込前の不安解消を支援できます。対応履歴と成果を分析し、サポート品質と販売機会の両方を改善できる点が特徴です。

主な特徴とベネフィット

主要機能一覧

☆は、直近の主要アップデートで追加・強化された機能を示します。

1. Live Chat & Inbox（ライブチャットと受信箱）

• Webサイトへチャットウィジェットを設置できます
• 担当者はAgent Appから複数の会話を管理できます
• 画像、ファイル、商品カードなどを会話内で送信できます
• 顧客情報と過去の会話履歴を確認できます
• Canned Responsesとして定型文を保存できます
• 担当者のオンライン、離席、オフライン状態を設定できます

顧客の疑問をその場で解消し、問い合わせ対応から商品案内、購入支援までを同じ会話内で進められます。

2. Omnichannel Inbox & Ticketing（複数チャネルとチケット管理）☆

• Webサイトチャットを共通の受信箱で管理します
• WhatsAppとMessengerの会話を取り込めます
• Twilio経由のSMSに対応します
• GmailやOutlookのサポート用メールを転送できます
• メールをチケットへ変換し、ステータスを管理できます
• チャネルが変わっても顧客履歴を引き継げます
• 重複するメールを一つのスレッドへまとめます

チャネルごとに管理画面を確認する手間を減らし、顧客が連絡手段を変えても、これまでの経緯を保ったまま対応できます。

この統合受信箱とチケット機能はTextプランで提供される構成を含みます。従来のLiveChat契約では利用条件の確認が必要です。

3. AI Agent & Human Handoff（AI自動対応と有人引き継ぎ）☆

• Webサイトやヘルプセンターを回答ソースとして登録できます
• PDFなどの自社文書をナレッジとして利用できます
• 定型的な問い合わせへ24時間回答できます
• 商品候補の提案やリード情報の取得を支援します
• 顧客の意図や会話内容に応じて担当者へ引き継ぎます
• 引き継ぎ時に会話履歴と文脈を担当者へ渡します
• AIが対応するチャネルや範囲を設定できます

繰り返し発生する質問をAIに任せ、担当者は個別判断や提案が必要な問い合わせへ集中できます。

AI Agentは従来のLiveChatプランへ自動的に含まれません。利用にはTextプランへの移行が必要な場合があります。

4. Custom Skills（AIの業務実行ルール）☆

• 自然な文章でAI Agentの実行ルールを設定できます
• 特定の意図やキーワードを処理条件にできます
• Shopifyから注文状況を確認する処理を構成できます
• SalesforceやHubSpotへリードを登録できます
• Slackへ商談や対応結果を通知できます
• Webhookや独自APIを呼び出せます
• AIと有人担当者の会話中に処理を実行できます

注文確認、CRM登録、社内通知などを会話中に処理できるため、画面の切り替えや手作業による転記を減らせます。

5. Revenue Reporting（売上レポート）☆

• 会話を起点とする売上を記録できます
• AI Agentと有人担当者の成果を確認できます
• 獲得したリードや対応顧客数を集計できます
• カート回収や購入につながった会話を確認できます
• 期間ごとの販売成果を比較できます
• サポート活動と収益の関係をレポート化できます

問い合わせ件数だけでなく、どの会話が売上やリードにつながったかを把握し、サポート施策の優先順位を判断できます。

提供範囲は、契約中のLiveChatまたはTextプランと接続するEC環境によって異なります。

6. Reply Suggestions（回答候補）

• 自社のナレッジを参照して回答候補を作成します
• Webサイトや製品ページのURLを登録できます
• 関連ページをたどって情報を取り込めます
• 指定したページだけを参照対象にできます
• 候補を確認、編集してから顧客へ送信できます
• 商品情報や社内ルールに沿った回答を支援します

資料を探して回答文を最初から作る時間を減らし、経験の浅い担当者でも共通の情報に基づいて対応できます。

7. AI Writing Assistance（AI文章支援）

• 入力した文章の文法や誤字を修正できます
• 文章の長さや表現を調整できます
• 会話内容の要約を作成できます
• 過去の会話をすべて読まずに要点を確認できます
• 会話内容に適したタグ候補を提示します
• CopilotにLiveChatの操作方法を質問できます

文章修正、履歴の読み直し、タグ付けといった付随作業を減らし、担当者が顧客への回答に集中できる環境を作れます。

AIが生成した回答や要約は誤る可能性があります。料金、契約、医療、法律などに関する重要な案内は、送信前の確認が必要です。

8. Campaigns & Visitor Tracking（キャンペーンと訪問者追跡）

• Webサイトを閲覧中の訪問者を確認できます
• 閲覧ページや滞在状況を確認できます
• 条件に一致した訪問者へメッセージを表示できます
• 継続的に表示するRecurring Campaignを設定できます
• 一時的な告知用のOne-time Campaignを作成できます
• キャンペーンから始まった会話を計測できます
• 訪問者へ担当者から能動的に声をかけられます

料金ページや商品ページで迷っている訪問者へ適切なタイミングで案内し、離脱前の相談や見込み顧客の獲得につなげられます。

9. Routing & Team Collaboration（振り分けとチーム連携）

• 問い合わせを担当者やグループへ割り当てられます
• 言語、地域、ページなどを振り分け条件にできます
• 会話を別の担当者やグループへ転送できます
• 管理者が進行中のチャットを確認できます
• 必要に応じて別の担当者が会話を引き継げます
• 担当者の勤務時間をWork Schedulerで設定できます
• 担当者ごとの対応実績を記録できます

問い合わせ内容に詳しい担当者へ早くつなぐことで、社内確認の往復や誤った部署への転送を減らせます。

10. Chat Widget Customization（ウィジェット編集）

• ブランドカラーに合わせて色を変更できます
• ライトモードとダークモードを選べます
• バー型またはバブル型の表示を選べます
• ウィジェットの左右位置と余白を設定できます
• PCとモバイルの表示をプレビューできます
• モバイル端末での表示有無を設定できます
• 事前フォームや同意文を追加できます
• Live Editorでページ上の表示を確認しながら編集できます

Webサイトのデザインを大きく変えずに相談窓口を設置し、ブランドイメージを保ったまま顧客との接点を増やせます。

11. Reports & Insights（レポートと分析）

• 総チャット数と未対応チャット数を確認できます
• 初回応答時間や平均対応時間を分析できます
• 顧客満足度を担当者別に確認できます
• キャンペーンからの会話開始率を計測できます
• 担当者の稼働状況を確認できます
• 時間帯ごとの問い合わせ量を把握できます
• 頻出質問や話題を週次でまとめるInsightsを利用できます
• Businessプランでは高度なレポートや要員予測を利用できます

実際の対応量や待ち時間を基に、担当者の配置、教育、FAQ、キャンペーンの改善方針を決められます。

12. Integration（外部連携）

• Shopifyと連携して注文情報やカートを確認できます
• HubSpotへ連絡先、チャット履歴、メモを登録できます
• SalesforceなどのCRMと顧客情報を連携できます
• WordPress、Wix、Webflowへウィジェットを設置できます
• Mailchimpへ取得したメールアドレスを連携できます
• Slackへ問い合わせや成果を通知できます
• ZapierやWebhookで後続処理を自動化できます
• APIを利用して独自の連携アプリを構築できます

顧客情報を別のツールへ転記する負担を減らし、チャット後の営業活動やサポート業務へ情報を引き継げます。

活用例｜業種・ユースケース

LiveChatは、問い合わせ対応に加えて、購入前の相談、見込み顧客の獲得、複数窓口の統合にも活用できます。

あなたの業務でもこのツールを活用することで、効率化と成果向上を同時に実現できます。

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