Hiver

Hiverは、Gmailに統合されることで、メールをチーム全体で効率よく管理できるカスタマーサポート＆コラボレーションツールです。これにより、問い合わせ対応をスムーズにし、チームの連携を強化しながら、より迅速で一貫性のあるサポートを実現できます。

特徴

1. マルチチャンネル対応受信トレイ

• メール、チャット、WhatsApp、電話、ライブチャットなど、複数のチャネルの問い合わせをHiverの統合プラットフォームで一元管理。

顧客がどのチャネルから問い合わせても、Hiverが自動で整理・割り当てを行うため、迅速で正確な対応が可能になり、顧客満足度が向上。さらに、サポートチームの負担を軽減し、業務の効率化を実現。

2. リアルタイムチャット with AI

• AI搭載のライブチャット機能で、顧客とのリアルタイムコミュニケーションを強化。
• 会話の履歴を保持し、チーム間での引き継ぎもスムーズに。

顧客は即時回答を得られるため、待ち時間のストレスを軽減。AIがFAQや一般的な問い合わせに自動対応し、オペレーターの負担を大幅に削減。さらに、過去の会話履歴を活用して、よりパーソナライズされた対応が可能。

3. カスタマーポータル

• 顧客が自分の問い合わせの進捗を確認できるカスタマーポータルを提供し、過去のやり取りも簡単に閲覧可能。

顧客がリアルタイムで問い合わせ状況を確認できるため、不必要なフォローアップの問い合わせが減少。これにより、サポートチームの業務負担を軽減し、対応スピードを向上させることができる。

4. ナレッジベース

• FAQやヘルプ記事を簡単に作成・管理できるナレッジベースを提供し、顧客が自己解決できる環境を整備。

顧客が問題を自己解決できるため、サポートチームの問い合わせ対応件数を削減。これにより、より重要な問い合わせに集中でき、全体の対応品質と効率が向上。

5. チケット管理

• 顧客からの問い合わせをチケットとして一元管理し、Conversation IDによってスレッドを統合。
• 問い合わせのステータス、優先順位、担当者の割り当ても可能。

顧客とのやり取りをひとつのスレッドに統合できるため、過去の履歴を簡単に追跡し、スムーズな対応が可能。これにより、対応の抜け漏れを防ぎ、カスタマーサポートの効率と顧客満足度が向上。

6. AI Copilot

• AI Copilotは、メールの自動分類、返信の推奨、問い合わせの優先順位付けを行い、サポート業務を劇的に効率化。
• 会話の文脈を理解し、適切な対応策を提案。

繰り返しの単純作業を自動化し、オペレーターはより重要な問題解決に集中可能。迅速な対応が実現し、顧客満足度が向上するだけでなく、対応時間を大幅に短縮できる。

7. 自動化とワークフロー管理

• ルールベースの自動割り当て、ラベル付け
• 返信テンプレート
• メールの自動返信やフォローアップリマインダーを設定可能。

繰り返しの手作業を削減し、チームの対応スピードを向上。自動化によって重要な問い合わせの対応時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができる。

8. チームコラボレーション機能

• 共有受信トレイを活用し、チームメンバーがリアルタイムで内部メモを共有
• @メンションを使ってスムーズに指示や質問ができる。

チーム内での情報共有が迅速になり、メールのやり取りを減らしながら的確な対応が可能。これにより、カスタマーサポートの効率が向上し、対応の正確性も高まる。

9. AI分析とパフォーマンスレポート

• チームの応答時間、解決率、顧客満足度をリアルタイムで分析し、詳細なレポートを提供。
• 過去のパフォーマンスを可視化し、トレンドを把握。

データを活用してサポートのボトルネックを特定し、業務改善が可能。パフォーマンスの向上により、顧客満足度の向上と対応スピードの最適化を実現。

10. 主要ツールとのシームレスな統合

• Asana、Jira、Salesforce、Slack、Zapier、Trello、QuickBooksなど、多くのビジネスツールとシームレスに統合。

既存の業務フローにスムーズに組み込めるため、導入が簡単。異なるツール間でのデータ連携がスムーズになり、業務の自動化や効率化をさらに推進できる。

具体的な活用例

• eコマース企業 → Hiverを使って、メールやWhatsAppでの顧客問い合わせを1つの受信トレイで管理し、迅速な対応を実現。
• B2B SaaS企業 → HiverのSLA管理機能を活用し、重要な顧客対応の優先順位を自動で管理。対応の遅延を防ぎ、契約上のコミットメントを守る。
• 法務・会計事務所 → 問い合わせを案件ごとに整理し、チームメンバーが適切に対応できるよう自動で割り当て。対応ミスや抜け漏れを防ぐ。